星期二, 2月 23, 2010

別來亂~店長的碎碎念




服務至上,消費者永遠是對的!!這個概念是從日本的服務精神,逐漸拓展到世界的!


然而,有很多時候我卻慢慢在思考,這個想法是對的嗎?


交易的精神,應該是供需雙方有需求,才會出現適當的價格與數量。所以以經濟學的角度,


很多時候,因為競爭,所以慢慢把消費者捧在手上,深怕消費者轉頭去別的地方,然而也因為什麼客人都想要接,所以慢慢也寵壞了一些消費者。


記得在前公司的時候,有些店家有給消費者試戴,目的就是讓消費者感受完後願意購買,甚至能夠讓店的形象加分,但是卻也很多店家反應,有消費者就是一家一家去搜刮片子,然後變成一個月可以戴的,有些店家知道了,遇到這個奧客,就不願意服務了,卻被消費者在眾多客人面前羞辱,店家只能心想"消費者至上..消費者至上..",也不敢回嘴!


這種消費者多了,甚至還會在網路上教其他人這個"撇步",就形成產業的壞情況,搞壞整個生意鍊,所以我曾經遇過內壢某連鎖的大姐,就很大聲的罵消費者,旁邊買的人也拍手叫好,大姊說,這樣大家生意才能做,這種澳咖,他一點都不想要接,服務這種人只是浪費資源,大家都沒得賺。


其實同樣的,現在有很多消費者,買東西前也不確認自己的需求,訂購完反而跟店家抱怨,怎麼運費要我出,什麼的...當然我所認知到的大多數消費者都不會這樣,甚至很多消費者怕造成環境汙染,都跟我們說把他兩三件的物品,集中在同一天寄就好了,不要浪費我們的郵資,也可以環保一點!


最近,也遇到一個消費者,購買某項產品,出貨後貨都快到他的門口時,他才到留言板留言,說他不確定他是否訂購成功,因為系統上面出現什麼訊息,所以我想我應該沒有買成吧~若是買成請幫我退貨!!


客服跟他聯絡時,他說因為系統上面出現的庫存不足,所以他想他沒有購買成功吧,然而事實上店家的庫存量,是不會讓消費者看到的,若是庫存不足,消費者也無法繼續執行下去,而且當購物成功後,系統都會發成功購物的mail,說明他用信用卡繳費,時間,數量和訂單號碼,這也是他能夠申請退貨的方式(沒有成功的訂單號碼,哪能進行退貨流程)。


跟他說明物流已經快到他那裏了,所以有訂購成功,也出貨前發短訊告知,但是這位朋友卻很理直氣壯的說,我已經昨天買了三罐,我要這麼多幹嘛?


坦白說,你要這麼多我哪知道你要幹嘛,我只是按照你的訂購去出貨給你!


事後我們也願意退貨,但是因為我們並非購物免運費的銷售手法,所以對消費者來說,他所購買的是商品與送貨的服務,這兩者都是有價的,所以當商品退貨,依據消基會的辦法,我們7日內無條件讓他退貨,然而送貨服務已經完成,所以這個金額消費者必須支付。


這位消費者的反應,我想各位也會清楚,一定是不開心!但是我們知道這個消費者應該要被教育!


其實消費者對商品不滿意,有損毀,甚至覺得商品跟我們介紹是有出入的,我們都一定包換包退,然而這個被寵壞的消費者,訂購完商品,又在某種因素去跟別人購買,才要求退貨!


這個物流的費用,坦白說,我曾經思考是否要吸收,來打造一個100分的店家!


但是我經過思考後,我還是決定要求消費者寄回,並且要求消費者支付我們配送的物流費用!因為這樣的消費者,我一點都不希望他再上門了!!


事實上我們很清楚知道,這個朋友是因為他在別的地方找到替代的商品,所以不想訂購了,但是卻沒有適當的理由說出口,所以才推到奇怪的系統問題。


這種讓消費至上的模式,某種程度的造成環境資源不斷的浪費,產品炭足跡的重複往返,造成環境不斷惡化,不願意付費卻要求100分的服務品質,若是市場上多半是這樣的消費者,我想我們的環境生態不會因為我們推廣綠色商品而逐漸變好,只是賣的東西從化學的商品,變成了綠色植物提煉的東西,這樣的消費者還是會不斷的從別的地方製造地球的負荷....坦白說不服務這樣的消費者會造成我們營業上的困境,表示優質消費者不多,我...寧可退出這樣的市場,重新乖乖的去教書、去上班~


我們很多時候不夠好,所以我們都很虛心的檢討,也感謝很多包容我們的消費者,經過他們誠心的建議改善,我們才能越來越長大。


但是我們也不希望認識一些浪費資源的消費者,我們既然理念不合,就乾脆讓你好好的去尋找願意協助你購買的店家。


對不起囉,我是一個有怪異想法的老闆,但是我還是希望買賣雙方都要被學習與被教育。

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